Nesse projeto, coube à Palavra-Chave realizar a auditoria de conteúdo e produzir os novos textos para as páginas do portal. A agência realizou uma ampla pesquisa em publicações e informações fornecidas pelas áreas da entidade. Com isso, obteve os insumos necessários para a reformulação e criação desses novos conteúdos do Portal da CNC.

Saiba mais sobre esse projeto

Conheça o Portal da CNC

O novo site já possui integração com o YouTube e Flickr e foi produzido em parceria com a Sirius Interativa.

A resposta, em geral, é… da cabeça do redator. É claro que várias empresas usam bem o FAQ – especialmente de comércio eletrônico e outros segmentos que fazem negócios na própria internet – mas a maioria ainda não entende ou valoriza esse tipo de conteúdo. Por isso mesmo, relega a segundo plano sua produção, frequentemente limitada à invenção de algumas questões para “cumprir tabela”. O resultado costuma ser o seguinte:

• Maçarocas de texto, com uma barra de rolagem desanimadora
• Questões misturadas, sem divisão por temas
• Respostas defasadas, incorretas, com links quebrados
• Perguntas dos sonhos do marqueteiro: “Por que o produto X é o melhor do mercado?”
• Respostas vagas: “Siga as orientações do manual do produto” e outras obviedades

No fim das contas, o usuário não acredita mais que possa encontrar alguma resposta útil nesse e em outros FAQs. E, justamente a seção do site dedicada a resolver problemas do cliente aumenta sua irritação. Mas o resultado não é “apenas” o dano intangível à imagem, mas a geração de custos de atendimento para a empresa. Quem não encontra respostas acaba telefonando ou enviando um e-mail – o que leva ao limbo do Fale Conosco, como já comentei em outro artigo.

A ironia nessa história é que o FAQ é, essencialmente, uma ferramenta de autoatendimento. E das mais baratas. O primeiro passo para sair do círculo vicioso é esclarecer os decisores da organização, demonstrando o potencial do conteúdo para reduzir custos de atendimento, aumentar a satisfação do cliente e gerar uma base de conhecimento reaproveitável. Quando coordenei a reformulação do site de uma empresa de telecom, há alguns anos, o que bancou o projeto foi a projeção de economia no atendimento migrado do 0800 para a web. Esse raciocínio traduzido em números fica poderoso.

Ok, e como montar um FAQ útil, atualizado e que vá no ponto certo? O ponto de partida – que soa óbvio, mas é ignorado em muitos projetos de site – é ouvir o cliente. Para cumprir a promessa de responder “perguntas frequentes”, o mínimo a se fazer é levantar quais são elas. Mas de verdade, sem invenções. Essas informações estão por aí, “flutuando” pelos departamentos, então é preciso ir até as fontes:

• Atendimento telefônico: se a empresa tiver um call center, peça os scripts de atendimento. São os roteiros com perguntas e respostas utilizados pelos atendentes para… espere aí, isso não é praticamente um FAQ que só precisa ser adaptado para a linguagem do site? Isso mesmo, nada de reinventar a roda;
• Fale Conosco: sites que já oferecem um formulário de atendimento costumam gerar relatórios gerenciais sobre quantidade e composição dos assuntos abordados. Mesmo quando esses relatórios são superficiais e feitos à mão, eles já dão pistas sobre as dúvidas reais do cliente. Solicite esses dados ou, na pior das hipóteses, monte um com base em atendimentos recentes;
• Áreas que se relacionem com o público: aqui não estamos falando somente de clientes, mas de partes interessadas como jornalistas, investidores e estudantes. Vale entrevistar pessoas-chave dos departamentos de vendas, assessoria de imprensa, relações com investidores, relacionamento com o cliente etc. Converse com as pessoas certas e você mal vai sentir falta de uma pesquisa formal;
• Relatórios de acesso ao site: analise as seções mais visitadas, os termos mais procurados pelos internautas no seu site e nos buscadores. O cruzamento desses dados traz ótimos insumos para a estruturação do FAQ;
• Mídias sociais: o feedback nas mídias sociais é contínuo e sem filtro. Monitore canais, comunidades e temas (hashtags do Twitter, por exemplo) que tenham a ver com a atuação da sua empresa. Esses dados servem para criar, ajustar e evoluir o conteúdo não apenas do FAQ, mas do site como um todo;
• Sites de concorrentes: observar os FAQs de sites semelhantes pode ajudar, mas é bom aguçar o senso critico para não nivelar o seu conteúdo por baixo. Procure referências também fora do Brasil e em segmentos diferentes, mas com alguma relação com o seu negócio;
• Pesquisas com o cliente: se a sua empresa já tiver realizado pesquisas de opinião e satisfação, obtenha os relatórios para pinçar questões. Se não tiver, perguntar não ofende: não estaria na hora de fazer uma? Se a resposta for negativa – geralmente é – use e abuse das fontes acima.

Bem, esse é o ponto de partida. Ainda vamos entrar em questões como categorização e manutenção de FAQs, mas fica aqui a mensagem mais importante: conteúdo não é apenas informação, mas também prestação de serviço. Quanto mais informativo for um site corporativo, maior será a satisfação do cliente, e menor sua necessidade de telefonar, mandar e-mails ou entrar em chats com o seu setor de atendimento. Caprichar nesse conteúdo é um excelente negócio.

Confira o vídeo em nosso Canal no YouTube:

O que se seguiu a partir daí, porém, foi muito mais do que isso. Teve início com entrevistas com pessoas-chave da Funenseg para discutir e compreender melhor os objetivos do site, melhorias possíveis, necessidades e a história da instituição. Avaliou-se também a sua eficácia comercial, com a identificação de pontos fortes e fracos.

Com base nesse material, ações foram recomendadas para explorar o potencial da internet. O objetivo maior é valorizar a profissão de corretor de seguros, estimular o interesse pela área e, consequentemente, aumentar a captação de alunos para os cursos da Funenseg.

O novo site da Funenseg terá conteúdo pertinente com as metas da instituição, com informações de fácil acesso e compreensão; privilegiará políticas de relacionamento com seu público; será todo baseado em critérios de governança; e fortalecerá transações comerciais entre a instituição e seus alunos.

Eleger os melhores episódios desta “trajetória emocional” da Globo, por si só, foi um desafio para o cliente e a agência. Afinal, eles se confundem com a história da televisão brasileira quando pensamos em formatos e linguagens inovadoras, introdução de novas tecnologias e profissionalização das funções técnicas envolvidas.

Orgulhosa do passado, mas de olho no futuro, a edição especial do Aldeão também reuniu artigos de especialistas brasileiros e estrangeiros sobre as tendências da comunicação, do entretenimento, da tecnologia e da gestão de talentos para os próximos anos. Provocações mais do que bem-vindas para os colaboradores e parceiros de negócio da TV Globo que recebem a publicação.

A veiculação do jornal interno está integrada à publicação do hotsite de 45 anos da TV Globo na Intranet da empresa, pois convida os leitores a alimentar a página corporativa com novos relatos e fotos de acervo pessoal.

Esse projeto parte de uma preocupação da Organização Bradesco em garantir a acessibilidade ao conteúdo e atendimento dos sites de suas empresas.

Para isso, a Palavra-Chave realizou um estudo do conteúdo disponível na página do Bradesco Auto Center. E, com base nesse levantamento, elaborou falas atrativas e claras para a assistente virtual, de maneira que estimulassem os usuários a optarem por esse atendimento ao navegarem pelo site.

- Ela consiste no preenchimento de um formulário, onde algumas questões muito simples devem ser respondidas e depois remetidas juntamente com ao menos uma tela da intranet ou portal corporativo”, explica Ricardo Saldanha, presidente do Instituto Intranet Portal, que realiza a premiação.

O Prêmio Intranet Portal 2009 é uma iniciativa do Instituto Intranet Portal, co-realizado pelo Senac-SP, e distribuirá 11 troféus, em 5 categorias. No ano passado, a Escola Nacional de Saúde Pública – ENSP/Fiocruz levou o Grand Prix. Banco Central, Itaú e Oi também foram premiados em categorias específicas.

Para garantir o máximo de credibilidade e equilíbrio à premiação, os critérios da de avaliação foram elaborados por um comitê de especialistas do mercado, dentre eles o diretor da Palavra-Chave, Daniel Aisenberg.

- Em nossos projetos de sites e intranets, damos atenção especial ao planejamento de comunicação e ao endomarketing. Estamos animados com as possibilidades de intercâmbio com outras empresas associadas, que tenham cases na área e atuações complementares às nossas – comenta Daniel Aisenberg, diretor da Palavra-Chave.

Uma das iniciativas mais visíveis da entidade é o Prêmio Aberje  Em 2007, a Palavra-Chave foi finalista na
categoria Gestão de Mídia Digital, com o projeto do
novo portal corporativo da Riopol.

A Aberje é a principal entidade da comunicação empresarial do país e tem como missão articular, organizar e compartilhar o conhecimento em comunicação produzido pela sociedade, fomentar práticas de vanguarda na gestão estratégica e fortalecer os relacionamentos das organizações.