Produto
Site de acesso restrito aos funcionários da Caixa, Caixa Seguros, Funcef, Fenae e Fenae Corretora. No ambiente virtual, eles encontram informações pertinentes a seu cotidiano profissional e pessoal. O projeto foi idealizado pelo Programa Par, plataforma de relacionamento voltada para esses profissionais.

Desafios

• Transformar um site de relacionamento, visto como ambiente meramente transacional – para resgate de pontos –, em um grande mundo de colaboração e troca de conteúdo;
• Com recursos da Web 2.0, integrar as empresas parceiras, suprindo a necessidade de informações;
• Gerenciar blogueiros e parceiros de conteúdo, sem abrir mão da unidade entre os textos.

Solução

Como o projeto exigia a publicação de um grande volume de conteúdo, coube à Palavra-Chave mapear e articular parceiros capazes de abastecê-lo. A agência ficou responsável por essa gestão e pela produção de textos próprios e exclusivos.

A fórmula apresentada respondeu aos anseios do cliente ao viabilizar a publicação de vasto conteúdo, a custos reduzidos sem perder qualidade e pertinência do Mundo Caixa.

Agência Parceira
Casanova Comunicação

O diretor da Palavra-Chave, Daniel Aisenberg, apresentou melhores práticas de webwriting e gestão de conteúdo, com ênfase na comunicação com o cidadão comum. A palestra foi seguida de debate com os Provedores – representantes de diversas áreas da Câmara, que atuam como pontos focais na alimentação do portal.

- Iniciativas de treinamento e conscientização são fundamentais em organizações que adotam uma gestão de conteúdo descentralizada. No caso da Câmara, agilidade e transparência ganham ainda mais peso devido ao papel do portal, de vitrine para toda a sociedade brasileira – comenta Daniel.

A palestra sobre acessibilidade foi ministrada por Marcelo Pinheiro, coautor do projeto DosVox, que possibilita a deficientes visuais navegar na web.

O seminário levou a assinatura do Programa de Acessibilidade da Câmara dos Deputados.

Nas três primeiras turmas, de perfil mais operacional, o foco foi em técnicas e conceitos de redação e publicação de conteúdo on-line. As aulas tiveram carga horária de 8h e conjugaram teoria e exercícios. Além de praticar webwriting, os participantes trocaram experiências sobre os canais virtuais do Sistema – que reúne Firjan, Sesi, Senai e IEL.

A quarta turma foi composta pelos coordenadores dos sites e da intranet. Dessa vez, as palavras de ordem foram governança, gestão de conteúdo, métricas e planejamento. A interação com os participantes transformou o treinamento em uma verdadeira reunião de trabalho, repleta de cases, debates e exercícios com modelos de documentos.

A avaliação dos participantes demonstrou que vale a pena investir nesse tipo de capacitação: cerca de 95% consideraram o curso ótimo ou bom, e praticamente 100% responderam que ele trará melhorias ao seu trabalho.

Tudo bem, essa não é lá uma analogia brilhante… mas pense nos pontos em comum entre um condomínio mal administrado e uma intranet sem liderança. Ou melhor ainda, vamos ver alguns exemplos do prédio de um amigo meu, que vive reclamando dos vizinhos – e imaginar como eles poderiam acontecer no mundo corporativo:

A gestão de conteúdo é tratada como um nome bonito para redação. Mas ela vai muito além disso, regendo os fluxos de autoria, edição, publicação e arquivamento de conteúdo.

Brincadeiras à parte, algum desses exemplos soou familiar? Você deve ter percebido que uma coisa falta em todos eles: liderança. Mas isso não quer dizer que um ditador de plantão é a resposta. Liderança não é sinônimo de ditadura. Um bom administrador articula com especialistas em vez de tentar resolver tudo sozinho. Por isso, os condomínios têm comitês para assuntos como obras, contabilidade e compras.

Sozinho, fica difícil

Em uma governança de intranet ou portal corporativo, também é assim: áreas-chave definem regras, diretrizes e métricas em consenso. Planejam juntas, avaliam juntas, trabalham juntas. Ou melhor, é assim que deveria ser para evitar a dispersão de iniciativas e os conflitos sem fim.

Às vezes faltam candidatos à vaga de “síndico”. Também acontece de sobrarem candidatos, mas faltar talento e conhecimento para encarar essa empreitada. Em outros casos, uma área da empresa até já cuida da intranet, mas de uma forma míope – como aquele gestor de RH que encara o canal como um mural eletrônico e catálogo de benefícios.

Essas duas aplicações estão corretas, claro, mas não são as únicas. O problema não está na coordenação do RH, do Marketing ou de outra área qualquer. O fato é que a web, em geral, tem natureza multidisciplinar. Dificilmente, uma única gerência ou diretoria consegue enxergar todas as possibilidades e pôr a mão na massa para criar um verdadeiro… portal corporativo.

Ops, falei em “portal corporativo”, mas vou ter que deixar esse conceito para um próximo artigo. O mesmo vale para a lista das principais políticas, normas e rotinas regidas pela governança web. Por enquanto, pense que, sem uma boa gestão, ganha quem grita mais alto. E, se esse for o caso na sua empresa, prepare a voz e trace o seu plano – essa é uma boa oportunidade para o surgimento de um líder.

E agora, está mais animado para a “reunião de condomínio” da sua intranet?

Artigo publicado no Intranet Portal em 06/08/2008

Desafio
Atualizar os profissionais envolvidos na administração do website da Embrapa – Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária

Solução
Elaboração e aplicação de workshops “Gestão de conteúdo” e “Escrevendo para a web”, abordando conceitos e técnicas de comunicação on-line. Os cursos foram ministrados na sede do órgão, em Brasília, em novembro de 2006. Curso de “Governança Web” em 2007.

Bernardo Fernandez, Diretor de Planejamento da agência Giovanni+Draft+FCB

Adailsa Vilhalba, Gerente de Ambiente de Trabalho

Aí é que está a pegadinha: o problema não é má vontade. A maioria das empresas tem dificuldades para gerenciar o conteúdo do site e – o mais importante – integrá-lo aos seus processos de atendimento. De um lado, fica o call center, com supervisão, treinamento, roteiros e metas de desempenho; do outro, um site autista, geralmente distante de quem coordena o 0800, com pouco ou nenhum controle de qualidade. O resultado não poderia ser diferente.

Ora, então por que abrir essa porta para o cliente? Muitas organizações criaram um ‘Fale conosco’ de forma impulsiva, sem planejar a administração das mensagens. É o tentador raciocínio do “nossos concorrentes têm, então nós também devemos ter”. No entanto, o site é apenas a ponta de um processo que, para funcionar, precisa envolver diversas áreas da empresa.

Aqui vão alguns exemplos de ações para melhorar a qualidade do atendimento via internet.

Treinamento: além de ser mais sofisticado do que o atendimento telefônico, o e-mail registra formalmente a resposta da empresa. Se os atendentes não forem bem treinados em redação e nas particularidades do negócio, os problemas irão muito além de respostas demoradas.

Formulários contextuais: cá entre nós, o cliente muitas vezes tem sua parcela de culpa. Quando envia um e-mail vago e incompleto, ele dá o saque em um irritante pingue-pongue com o SAC da empresa, que não pode fazer nada sem as informações necessárias.

Uma solução eficaz é criar um formulário para cada tipo de solicitação, devidamente categorizado no ‘Fale conosco’. Uma contestação de cobrança, por exemplo, deve incluir obrigatoriamente o código da fatura. Veja um bom exemplo no site da Brasil Telecom. (O exemplo saiu do ar, porque o site da Brasil Telecom foi absorvido pelo da Oi.)

Conteúdo de qualidade: quanto mais completo e esclarecedor for o site, maiores as chances de o cliente resolver sua dúvida sem precisar entrar em contato. Uma boa gestão de conteúdo não apenas melhora a imagem da empresa, como reduz custos de atendimento e retenção de clientes. Um exemplo legal é a Central de Atendimento do Submarino.

Aliás, o bom e velho FAQ tem sido cada vez integrado ao ‘Fale conosco’. Muitas lojas virtuais, que precisam se manter enxutas para competir, exibem uma lista com perguntas freqüentes antes de encaminhar o cliente ao formulário de contato. Esse conteúdo precisa ser claro, atualizado e bem dividido, com pesquisa por tema, palavra-chave e outros filtros. Nada de listão, que cansa só de olhar.

Modelos de resposta: ao criar e atualizar um banco de respostas padrão, a companhia agiliza o trabalho do atendente e uniformiza – dentro do possível – a comunicação. Mas lembre-se: os modelos devem servir de base para a resposta, e não um atalho para o preguiçoso “copiar-e-colar”. Mais uma razão para treinar e monitorar os funcionários do back office.

Sinergia com o call center: quem mais capacitado do que a área de atendimento para sugerir novas questões para o FAQ e melhorias nos modelos de resposta? Um representante deve manter contato com o gestor de conteúdo do site para, aos poucos, concretizar essa integração. Não é fácil – principalmente onde os departamentos agem como feudos – mas os resultados compensam todo o esforço e as articulações políticas.

Pontos focais: não é só o call center que deve entrar no processo de atendimento virtual. As principais áreas da empresa – RH, Marketing, Comunicação, TI e outras – precisam ter um representante, cada uma, para servir de interface com a equipe do ‘Fale conosco’ no caso de dúvidas específicas. Essa figura também deve acompanhar a conclusão dos contatos, já que as respostas são redigidas pelo pessoal do atendimento.

Retirada estratégica: às vezes, a melhor forma de lidar com o ‘Fale conosco’ é não ter um. Nenhuma empresa (salvo exceções, por motivos regulatórios) é obrigada a prestar atendimento via internet, então para que insistir em um canal sem ter condições de mantê-lo?

Essas sugestões só arranham a superfície, para você ter uma idéia de como as empresas precisam investir para atender o cliente decentemente via internet. O ‘Fale conosco’ ainda é o primo pobre do SAC, mas tem tudo para se tornar carro-chefe nos próximos anos. É bom as empresas se prepararem.

Artigo publicado no Webinsider em 26/09/2006

( ) Software de publicação
( ) Terceirização
( ) Chicote
( ) Cafuné
( ) Treinamento

Tudo bem, agora guarde a resposta na cabeça, que daqui a pouco a gente confere o ranking. Vamos falar um pouco do desafio (eu ia dizer “problema”, mas sabe como é o nosso vocabulário corporativo) de manter o conteúdo atualizado, contando com a colaboração dos funcionários. Mas hoje o ponto de vista vai ser diferente: o de quem está do outro lado, ganhando de brinde mais essa atribuição.

1. “Com tanta coisa urgente, por que vou mexer nisso agora?”

Que as equipes ficaram mais enxutas e o trabalho aumentou, ninguém discute. Na hora de escolher entre fechar um relatório gerencial e atualizar uma página da intranet, a decisão mais lógica é priorizar a atividade-fim da área. Lembre-se de que estamos nos colocando no lugar de alguém sem ligação direta com o projeto de portal ou intranet. Se você está lendo este artigo, deve ter uma visão bem diferente.

Um obstáculo como esse não é resolvido com discursos. Basta olhar para a sua agenda e analisar a ordem das tarefas. Você geralmente faz primeiro o que tem maior impacto e é mais cobrado internamente. Então, um verdadeiro envolvimento na gestão de conteúdo passa pela inclusão dessa atividade no descritivo da função (o famoso job description). Em suma: colaborar na atualização da intranet deve fazer parte do trabalho oficialmente, como aquele relatório gerencial.

2. “Mais trabalho com o mesmo salário? Ah, tá…”

Cá entre nós, essa história de “vestir a camisa” já está cansando. Esperar retorno pelo esforço adicional não significa ser mercenário, e sim que o funcionário valoriza seu trabalho. Mas espere aí, então o segredo para conquistar parceiros é o do cofre? De jeito nenhum.

A maioria das pessoas não trabalha só por dinheiro. Você já deve ter recusado pelo menos uma proposta financeiramente atraente devido a fatores como ambiente de trabalho, flexibilidade e reconhecimento. Existem métodos de compensação eficazes sem envolver dinheiro e, por isso mesmo, livres de certos vícios. Um deles é contar pontos – literalmente, no caso de um Programa de Desenvolvimento Individual (PDI) – para quem contribuir na atualização do portal. Como veremos em futuros artigos, outra moeda está sempre em alta: a social.

3. “O meu chefe não está nem aí para isso. Adianta o sacrifício?”

Todo mundo já passou pela experiência de ter um trabalho ignorado, depois de muito esforço e noites em claro. Fazer algo que passe despercebido pelo chefe não apenas gera frustração, mas esfria o ânimo para novas empreitadas. Portanto, os líderes precisam estar comprometidos com a missão de manter o portal atualizado. Eles não podem encarar a gestão de conteúdo como uma atividade de segunda categoria, quase um passatempo de seus subordinados.

Em um curso que ministrei recentemente em uma grande empresa, todas as turmas tocaram no mesmo ponto: tem chefe que, além de não dar bola para a intranet, ainda embarreira as iniciativas do funcionário. Seja por conservadorismo ou ignorância, essa questão deve ser atacada de frente, com ações de aculturamento da liderança. Tudo com jeitinho, claro.

4. “Será que alguém vai ler mesmo o que eu publicar?”

Outro fator de desmotivação é não ter idéia do resultado de um esforço. Sem enxergar o produto do seu trabalho, qualquer um acaba desanimando. Existem várias soluções, simples e em muitos casos automáticas, para tangibilizar o valor gerado pela colaboração de conteúdo: relatórios de acesso a seções específicas, cópias de comentários por e-mail, resultados de campanhas etc. Mostre que cada contribuição faz diferença para o resto da empresa.

5. “O meu negócio não é escrever. Nem sei por onde começar.”

Às vezes sobra boa-vontade, mas faltam conhecimentos básicos em comunicação. Muitos funcionários só precisam de uma mãozinha para dar conta do básico. Cursos presenciais, manuais de estilo, corretor ortográfico e, principalmente, apoio dos gestores de conteúdo no dia-a-dia são ferramentas importantes. Agora, não adianta insistir com aqueles que não levam mesmo jeito para a coisa; selecionar bons colaboradores é pré-requisito para uma gestão de conteúdo sustentável.

6. “Sem uma ferramenta adequada, fica difícil.”

Ah, essa é uma pegadinha. Ajuda muito, sim, ter um belo software de publicação – também conhecido como Content Management System (CMS) – mas ele não garante de forma alguma a participação dos funcionários. Estamos falando de gente, de hábitos, de resistências que devem ser tratados no âmbito da gestão de pessoas. A tecnologia é uma bênção, e graças a ela os portais estão se tornando realidade, mas esse jogo é decidido em um campo bem mais subjetivo.

7. “Caramba, mais uma ferramenta?!”

Parece brincadeira, mas o CMS dos seus sonhos pode ser recebido assim. As empresas inundaram seus funcionários com tantas ferramentas nos últimos anos, para tantas finalidades diferentes, com tantas interfaces, senhas, protocolos e promessas, que a resistência à tecnologia ganhou novos tons. É uma mescla de saturação (“outro sisteminha para aprender”), descrédito na solução (“pronto, mais um abacaxi”) e conservadorismo (“prefiro trabalhar do meu jeito”).

Um bom começo para atacar esse “pé atrás” é envolver pessoas-chave na especificação da ferramenta de conteúdo, láááá no início do projeto mesmo. Ouvir as equipes nas pontas, aprender como elas trabalham, do que elas precisam, quais são os fluxos de aprovação – enfim, moldar o software às pessoas, e não o contrário.

Bem, este artigo já está ficando longo demais, e você já deve ter percebido que todos esses pontos merecem uma abordagem mais aprofundada. É isso que pretendo fazer em próximos encontros, a partir desta provocação: uma boa gestão de conteúdo gira em torno de pessoas e processos, e não de ferramentas. Já dá para ter uma noção de como eu classificaria aquele ranking do início, não dá?

Desafio
Planejar, produzir e atualizar todo o conteúdo da nova intranet, de modo a atender um público crítico e heterogêneo: os funcionários dos jornais O Globo, Extra e Diário de S. Paulo, além do Globo Online e da Agência O Globo

Solução
Elaboração de política editorial dirigida à realidade da Infoglobo – com intensa participação dos funcionários – e atividades contínuas de redação, edição e publicação de matérias exclusivas, com o apoio de uma ferramenta de publicação

Agências parceiras
Studio Virtual
Planning Estratégia de Comunicação