- Ela consiste no preenchimento de um formulário, onde algumas questões muito simples devem ser respondidas e depois remetidas juntamente com ao menos uma tela da intranet ou portal corporativo”, explica Ricardo Saldanha, presidente do Instituto Intranet Portal, que realiza a premiação.

O Prêmio Intranet Portal 2009 é uma iniciativa do Instituto Intranet Portal, co-realizado pelo Senac-SP, e distribuirá 11 troféus, em 5 categorias. No ano passado, a Escola Nacional de Saúde Pública – ENSP/Fiocruz levou o Grand Prix. Banco Central, Itaú e Oi também foram premiados em categorias específicas.

Para garantir o máximo de credibilidade e equilíbrio à premiação, os critérios da de avaliação foram elaborados por um comitê de especialistas do mercado, dentre eles o diretor da Palavra-Chave, Daniel Aisenberg.

Algumas das novidades e melhorias destacadas foram:

• Navegação clara e consistente
• Notícias segmentadas sobre o mercado de petróleo e gás
• Menu de serviços e conteúdo personalizado pelo usuário
• Multimídia, com vídeos e animações
• Conteúdo editorial, equilibrando negócios e pessoas
• Calendário corporativo com filtros temáticos
• Espaços para interação dos funcionários

Toda entrega é uma conquista, mas essa tem um sabor especial: assim como no projeto da Riopol, reformulamos todo o conteúdo e a arquitetura de informação da intranet. Esse trabalho não apenas foi completo, mas também gostoso de se fazer. Tivemos um grande apoio das áreas de Responsabilidade Social & Comunicação e de TI (ouça abaixo entrevista com Diva Maia e Eduardo Cunha), um ambiente descontraído e uma parceria bem-sucedida com a CallNet, produtora que cuidou da tecnologia e do layout.

Também merecem um agradecimento especial a redatora Fernanda Cunha e a arquiteta de informação Juliana Marcenal, que fizeram toda a diferença nesse projeto.

E agora, partimos para uma nova etapa: a gestão de conteúdo da intranet. Afinal, manter a qualidade e a audiência de um canal virtual pode ser mais difícil do que refazê-lo. Para encarar esse desafio, já alocamos uma equipe e estabelecemos uma rotina de trabalho com os gestores na El Paso. Em breve, conto mais novidades sobre esse projeto.

Na maioria dos casos, falta governança – uma estrutura clara de comando, políticas e padrões dos canais virtuais. Muito além da tecnologia, essa é uma questão de estratégia, cultura e processos – como mostram os artigos “Quem é o síndico da sua intranet?” e “7 razões para não atualizar seu portal“.

Esse será o tema do workshop “Governança Web – Como criar, implantar e manter ativa a gestão de sites, intranets e portais corporativos”, programado para os dias 25 e 26 de setembro, em São Paulo. Os instrutores Daniel Aisenberg e Fernando Viberti mostrarão como implementar e manter a governança viva dentro da empresa. Confira o programa:

Como sensibilizar os stakeholders
Atores da governança: você está envolvendo as pessoas certas?
- Entrevistas com stakeholders: como levantar as necessidades de cada um
- A importância do plano de comunicação
- Case: Petrobras

Como elaborar as políticas de governança
Pontos fundamentais em uma estratégia online
- O que deve ser enfatizado na política editorial
- Conheça as principais características da política de estilo (guideline)
- Quais as perguntas que as políticas de uso e privacidade devem responder
- Case Unilever

Como manter a governança ativa
Modelos de briefing e classificação das demandas
- Acordos de nível de serviço
- Enforcement: a “polícia” da governança
- Priorização das demandas no dia-a-dia
- Envolvimento dos pontos focais no planejamento
- Ações de comunicação interna

Como estabelecer métricas
Tangibilização do ROI: o que é possível mensurar?
- Seleção de métricas aderentes a cada tipo de estratégia
- Como segmentar as métricas para otimizar os resultados de cada área
- O dashboard (painel de controle) como tendência na análise de resultados
- Demonstração das ferramentas de análise Webtrends e Google Analytics

Governança na Web 2.0
O que são wikis e blogs corporativos e o modelo de governança que se aplica a cada um
- Derrubando o mito de que a web 2.0 é inimiga da governança
- Tendência: o que esperar da governança em ambientes cada vez mais colaborativos

Para saber mais e se inscrever no workshop, visite o site do Canal Executivo ou ligue para (11) 3079-9910.

Tudo bem, essa não é lá uma analogia brilhante… mas pense nos pontos em comum entre um condomínio mal administrado e uma intranet sem liderança. Ou melhor ainda, vamos ver alguns exemplos do prédio de um amigo meu, que vive reclamando dos vizinhos – e imaginar como eles poderiam acontecer no mundo corporativo:

A gestão de conteúdo é tratada como um nome bonito para redação. Mas ela vai muito além disso, regendo os fluxos de autoria, edição, publicação e arquivamento de conteúdo.

Brincadeiras à parte, algum desses exemplos soou familiar? Você deve ter percebido que uma coisa falta em todos eles: liderança. Mas isso não quer dizer que um ditador de plantão é a resposta. Liderança não é sinônimo de ditadura. Um bom administrador articula com especialistas em vez de tentar resolver tudo sozinho. Por isso, os condomínios têm comitês para assuntos como obras, contabilidade e compras.

Sozinho, fica difícil

Em uma governança de intranet ou portal corporativo, também é assim: áreas-chave definem regras, diretrizes e métricas em consenso. Planejam juntas, avaliam juntas, trabalham juntas. Ou melhor, é assim que deveria ser para evitar a dispersão de iniciativas e os conflitos sem fim.

Às vezes faltam candidatos à vaga de “síndico”. Também acontece de sobrarem candidatos, mas faltar talento e conhecimento para encarar essa empreitada. Em outros casos, uma área da empresa até já cuida da intranet, mas de uma forma míope – como aquele gestor de RH que encara o canal como um mural eletrônico e catálogo de benefícios.

Essas duas aplicações estão corretas, claro, mas não são as únicas. O problema não está na coordenação do RH, do Marketing ou de outra área qualquer. O fato é que a web, em geral, tem natureza multidisciplinar. Dificilmente, uma única gerência ou diretoria consegue enxergar todas as possibilidades e pôr a mão na massa para criar um verdadeiro… portal corporativo.

Ops, falei em “portal corporativo”, mas vou ter que deixar esse conceito para um próximo artigo. O mesmo vale para a lista das principais políticas, normas e rotinas regidas pela governança web. Por enquanto, pense que, sem uma boa gestão, ganha quem grita mais alto. E, se esse for o caso na sua empresa, prepare a voz e trace o seu plano – essa é uma boa oportunidade para o surgimento de um líder.

E agora, está mais animado para a “reunião de condomínio” da sua intranet?

Artigo publicado no Intranet Portal em 06/08/2008

Desafio
Tornar a intranet mais atraente, fácil de navegar e com conteúdo adequado à realidade dos funcionários – que têm perfis altamente heterogêneos, da diretoria ao chão-de-fábrica

Solução
Redesenho da arquitetura de informação; pesquisa e produção de conteúdo, incluindo redação de roteiros para animações em Flash; plano de lançamento; e consultoria para auxiliar na definição de uma política de governança e gestão de conteúdo para o portal corporativo

Agência parceira
Interligar Comunicação Interativa

( ) Software de publicação
( ) Terceirização
( ) Chicote
( ) Cafuné
( ) Treinamento

Tudo bem, agora guarde a resposta na cabeça, que daqui a pouco a gente confere o ranking. Vamos falar um pouco do desafio (eu ia dizer “problema”, mas sabe como é o nosso vocabulário corporativo) de manter o conteúdo atualizado, contando com a colaboração dos funcionários. Mas hoje o ponto de vista vai ser diferente: o de quem está do outro lado, ganhando de brinde mais essa atribuição.

1. “Com tanta coisa urgente, por que vou mexer nisso agora?”

Que as equipes ficaram mais enxutas e o trabalho aumentou, ninguém discute. Na hora de escolher entre fechar um relatório gerencial e atualizar uma página da intranet, a decisão mais lógica é priorizar a atividade-fim da área. Lembre-se de que estamos nos colocando no lugar de alguém sem ligação direta com o projeto de portal ou intranet. Se você está lendo este artigo, deve ter uma visão bem diferente.

Um obstáculo como esse não é resolvido com discursos. Basta olhar para a sua agenda e analisar a ordem das tarefas. Você geralmente faz primeiro o que tem maior impacto e é mais cobrado internamente. Então, um verdadeiro envolvimento na gestão de conteúdo passa pela inclusão dessa atividade no descritivo da função (o famoso job description). Em suma: colaborar na atualização da intranet deve fazer parte do trabalho oficialmente, como aquele relatório gerencial.

2. “Mais trabalho com o mesmo salário? Ah, tá…”

Cá entre nós, essa história de “vestir a camisa” já está cansando. Esperar retorno pelo esforço adicional não significa ser mercenário, e sim que o funcionário valoriza seu trabalho. Mas espere aí, então o segredo para conquistar parceiros é o do cofre? De jeito nenhum.

A maioria das pessoas não trabalha só por dinheiro. Você já deve ter recusado pelo menos uma proposta financeiramente atraente devido a fatores como ambiente de trabalho, flexibilidade e reconhecimento. Existem métodos de compensação eficazes sem envolver dinheiro e, por isso mesmo, livres de certos vícios. Um deles é contar pontos – literalmente, no caso de um Programa de Desenvolvimento Individual (PDI) – para quem contribuir na atualização do portal. Como veremos em futuros artigos, outra moeda está sempre em alta: a social.

3. “O meu chefe não está nem aí para isso. Adianta o sacrifício?”

Todo mundo já passou pela experiência de ter um trabalho ignorado, depois de muito esforço e noites em claro. Fazer algo que passe despercebido pelo chefe não apenas gera frustração, mas esfria o ânimo para novas empreitadas. Portanto, os líderes precisam estar comprometidos com a missão de manter o portal atualizado. Eles não podem encarar a gestão de conteúdo como uma atividade de segunda categoria, quase um passatempo de seus subordinados.

Em um curso que ministrei recentemente em uma grande empresa, todas as turmas tocaram no mesmo ponto: tem chefe que, além de não dar bola para a intranet, ainda embarreira as iniciativas do funcionário. Seja por conservadorismo ou ignorância, essa questão deve ser atacada de frente, com ações de aculturamento da liderança. Tudo com jeitinho, claro.

4. “Será que alguém vai ler mesmo o que eu publicar?”

Outro fator de desmotivação é não ter idéia do resultado de um esforço. Sem enxergar o produto do seu trabalho, qualquer um acaba desanimando. Existem várias soluções, simples e em muitos casos automáticas, para tangibilizar o valor gerado pela colaboração de conteúdo: relatórios de acesso a seções específicas, cópias de comentários por e-mail, resultados de campanhas etc. Mostre que cada contribuição faz diferença para o resto da empresa.

5. “O meu negócio não é escrever. Nem sei por onde começar.”

Às vezes sobra boa-vontade, mas faltam conhecimentos básicos em comunicação. Muitos funcionários só precisam de uma mãozinha para dar conta do básico. Cursos presenciais, manuais de estilo, corretor ortográfico e, principalmente, apoio dos gestores de conteúdo no dia-a-dia são ferramentas importantes. Agora, não adianta insistir com aqueles que não levam mesmo jeito para a coisa; selecionar bons colaboradores é pré-requisito para uma gestão de conteúdo sustentável.

6. “Sem uma ferramenta adequada, fica difícil.”

Ah, essa é uma pegadinha. Ajuda muito, sim, ter um belo software de publicação – também conhecido como Content Management System (CMS) – mas ele não garante de forma alguma a participação dos funcionários. Estamos falando de gente, de hábitos, de resistências que devem ser tratados no âmbito da gestão de pessoas. A tecnologia é uma bênção, e graças a ela os portais estão se tornando realidade, mas esse jogo é decidido em um campo bem mais subjetivo.

7. “Caramba, mais uma ferramenta?!”

Parece brincadeira, mas o CMS dos seus sonhos pode ser recebido assim. As empresas inundaram seus funcionários com tantas ferramentas nos últimos anos, para tantas finalidades diferentes, com tantas interfaces, senhas, protocolos e promessas, que a resistência à tecnologia ganhou novos tons. É uma mescla de saturação (“outro sisteminha para aprender”), descrédito na solução (“pronto, mais um abacaxi”) e conservadorismo (“prefiro trabalhar do meu jeito”).

Um bom começo para atacar esse “pé atrás” é envolver pessoas-chave na especificação da ferramenta de conteúdo, láááá no início do projeto mesmo. Ouvir as equipes nas pontas, aprender como elas trabalham, do que elas precisam, quais são os fluxos de aprovação – enfim, moldar o software às pessoas, e não o contrário.

Bem, este artigo já está ficando longo demais, e você já deve ter percebido que todos esses pontos merecem uma abordagem mais aprofundada. É isso que pretendo fazer em próximos encontros, a partir desta provocação: uma boa gestão de conteúdo gira em torno de pessoas e processos, e não de ferramentas. Já dá para ter uma noção de como eu classificaria aquele ranking do início, não dá?

Desafio
Planejar, produzir e atualizar todo o conteúdo da nova intranet, de modo a atender um público crítico e heterogêneo: os funcionários dos jornais O Globo, Extra e Diário de S. Paulo, além do Globo Online e da Agência O Globo

Solução
Elaboração de política editorial dirigida à realidade da Infoglobo – com intensa participação dos funcionários – e atividades contínuas de redação, edição e publicação de matérias exclusivas, com o apoio de uma ferramenta de publicação

Agências parceiras
Studio Virtual
Planning Estratégia de Comunicação

Desafio
Elaborar o conteúdo da primeira intranet do COB, abrindo um novo canal de comunicação interna em sintonia com sua cultura organizacional

Solução
Planejamento e produção de conteúdo com base em pesquisa, análise de documentos e entrevistas com os departamentos do COB, além de apoio às atividades de arquitetura de informação e gerenciamento do projeto. A intranet foi lançada em agosto de 2006.

Agência parceira
Canvas Webhouse

Legal, mas o que isso tem a ver com a nossa coluna? É que eu ministrei o workshop pós-evento “Gestão de conteúdo em portais, sites e intranets”, na manhã do dia 31. É sobre essa experiência que vou conversar com você, em um artigo mais pessoal do que os anteriores. Como tive boas surpresas durante o workshop, não queria apenas comentar friamente os conceitos debatidos, e sim compartilhar algumas sensações e idéias que brotaram da interação com quase 30 profissionais ligados à gestão de intranets e portais.

A composição do grupo, aliás, foi a minha primeira surpresa. Como o foco do workshop era claramente de comunicação e processos, era de se esperar uma forte presença dos departamentos de Marketing. Que nada! Folheando a ficha de inscritos, cheguei a duvidar se estava no lugar certo: TI, Engenharia, TI, TI, Engenharia… e, claro, alguns profissionais de RH, Comunicação e áreas próximas. Qual seria a expectativa de todo esse pessoal de tecnologia? O que eu responderia quando chovessem perguntas sobre plataformas, ferramentas e especificações técnicas? E, principalmente, onde ficava a saída de emergência?

A segunda surpresa trouxe uma mistura de alívio e entusiasmo: eles queriam mesmo falar de comunicação e processos! E, ainda melhor, estavam abertos a um debate sobre o papel de cada área na coordenação de sites e intranets. A tal abordagem multidisciplinar, tão presente nos debates do Intranet Portal, já está se tornando realidade. E olha que essa turma representa segmentos variados como indústria, energia, telecom e Governo. É o amadurecimento do nosso mercado, já com reflexos em grandes organizações Brasil afora.

Começamos bem, mas e quando eu disparasse que a tecnologia, apesar de toda sua importância, é uma atividade de apoio? Que, sem processos bem definidos e uma gestão de marketing e comunicação, nenhuma ferramenta faz milagre? A IBC garantiu que ninguém tinha levado ovos e tomates para o salão, mas as pastas da conferência eram bem pesadas… felizmente, mais uma notícia animadora: o conceito foi bem recebido. Aliás, os participantes não só aceitaram a idéia da tecnologia como suporte à estratégia e aos processos, como demonstraram empenho em aplicá-la em suas empresas.

A cada opinião, exemplo e experiência pessoal, fui percebendo que a turma estava em sintonia. É uma pena não poder citar algumas histórias reais – precisaria de autorização para isso – mas vou destacar alguns pontos interessantes de forma genérica.

MUITA GENTE JÁ TRABALHOU SOZINHA

Você já teve a sensação de estar levantando uma bandeira sozinho? Ou a frustração de não aprovar aquela vaga de assistente, que ajudaria a dividir a carga de trabalho? Pois saiba que isso acontece com muita gente, mesmo em empresas de grande porte. A gerente de RH de uma multinacional contou, por exemplo, que manteve a intranet por quase três anos sem ajuda, até conseguir montar uma equipe dedicada a esse canal. É um consolo ou não é?

O “BÁSICO”, MUITAS VEZES, AINDA É LUXO

Sabe o WebTrends, aquele software de análise de visitação on-line? Você ficaria surpreso com a quantidade de empresas que, até hoje, não conseguiram adquirir ou configurar adequadamente uma ferramenta desse tipo. Mesmo sendo um recurso fundamental para a gestão de sites e intranets, ainda está fora do alcance de vários gestores.

Enquanto isso, vale tudo para fazer o trabalho da melhor forma possível: enquetes, relatórios manuais (com a ajuda de uma boa alma em TI) e muita, muita intuição. Se for o seu caso, continue batalhando e saiba que muitas empresas estão no mesmo barco – embora poucas reconheçam, claro.

INFORMALIDADE É PROBLEMA GENERALIZADO

Quando falamos sobre briefing, a atenção foi total. O pessoal fez muitas perguntas e anotações, buscando formas de obter especificações detalhadas dos clientes internos. O interesse foi tanto que cedi modelos de documentos para orientar ações de comunicação on-line. Ficou evidente a dificuldade dos gestores nessa etapa do trabalho, devido sobretudo à informalidade e à falta de interesse das áreas demandantes.

Se você quiser saber mais, aproveite para ler os artigos que escrevi sobre a Síndrome do Briefing Capenga, uma doença que assola o mundo corporativo. E lembre-se: um processo assim não passa a funcionar da noite para o dia, porque envolve mudanças culturais profundas. Se o brasileiro já é informal por natureza, a percepção “mágica” que os leigos têm do conteúdo on-line complica bastante a situação. Mesmo em organizações de grande porte, botar ordem na casa é um “trabalho de formiguinha”, com resultados a longo prazo.

O MARKETING PRECISA ENTRAR MAIS NO JOGO

A presença marcante dos profissionais de tecnologia no workshop merece alguma reflexão. Por um lado, demonstra um interesse crescente da TI pelo mundo da comunicação e dos negócios, um sinal claro de amadurecimento. Por outro lado, será que os departamentos de Marketing estão fazendo a sua parte? Não está na hora de os velhos preconceitos e divisões darem lugar a uma postura colaborativa e multidisciplinar – de verdade, não só no discurso?

Como profissional de marketing e de conteúdo on-line, convido você a pensar sobre essa questão.

Aliás, é uma boa oportunidade também para deixar a sua opinião e ampliar o debate, que é o espírito do Intranet Portal. Um abraço e até breve!

Artigo publicado no Intranet Portal em 13/04/2005

Críticas assim são muito bem-vindas, porque enriquecem o debate e demonstram que o mercado está interessado no assunto. É para isso que o Intranet Portal existe, amigo leitor!

Então, vamos lá: por que um site precisa da coordenação de um editor? A resposta se baseia nas seguintes premissas:

Todo site ou intranet é (também) um veículo de comunicação. É claro que isso não invalida todas as outras características e aplicações de um portal corporativo, mas estamos falando, sim, de uma publicação – e toda publicação precisa de um editor, certo?

Os departamentos são naturalmente egoístas em qualquer organização, e isso não é novidade para ninguém. A intenção aqui não é criticar a forma como as empresas funcionam, mas ser realista: alguém precisa ter visão global e jogo de cintura para articular ações com os clientes internos, que estão ali “cuidando do seu”.

Programadores sabem programar, comunicadores sabem comunicar. Essa é uma das piores frases que eu já escrevi, mas me dê uma chance para explicar… Cada um tem a sua expertise, embora muita gente se esqueça de algo tão óbvio. Profissionais de vendas, TI, RH e outras áreas geralmente não levam jeito para planejar, criar e gerenciar conteúdo. Não é a praia deles. Opa… mas é a do editor.

Todos os outros argumentos são filhotes desses três conceitos. Se você perceber que eles fazem sentido, o resto é conseqüência natural. Não é uma questão de hierarquia (“Comunicação manda nas gerências de negócios, que mandam em TI”), e sim de lógica (“Comunicação coordena o conteúdo, áreas de negócios gerenciam produtos e TI viabiliza tudo isso”). Precisamos ser lógicos na distribuição de funções e responsabilidades, enxergando além das velhas disputas de poder. É uma meta ousada, mas vale a pena tentar!

Voltando ao editor – ou gestor de conteúdo, tanto faz – podemos dizer que ele é a figura mais indicada para equilibrar as forças da organização no ambiente web. Soou um pouco “Jedi”, não é? Mas as tais forças, em geral divergentes, representam o viés de cada área envolvida na administração do portal. Clientes internos, parceiros e fornecedores têm seus próprios interesses e prioridades. Sem alguém no meio, focado no melhor resultado para o cliente e a empresa como um todo, essas forças podem transformar o portal em uma colcha de retalhos.

Para ilustrar esse conflito, vejamos posições típicas de algumas áreas. Mas atenção: as frases abaixo são uma generalização, quase uma caricatura, para ajudar a explicar o conceito do editor como “guardião do portal”. Sem ressentimentos, combinado?

Área comercial

• “Bota essa promoção numa pop-up, logo na home page!”
• “Esse negócio de opt-in é frescura. Vamos incluir os clientes automaticamente no mailing.”
• “Esse texto tem que ser mais agressivo, deixa eu escrever aqui como vai ficar.”
• “O Jurídico ainda não validou, mas vai em frente… vai dar tudo certo!”

Agência web

• “A gente usou a última versão do Flash porque a animação é muito melhor. Os usuários vão saber baixar a atualização, não se preocupe!”
• “A gente diminuiu a chamada de venda para a ilustração respirar melhor, porque ela passa totalmente o conceito do produto.”
• “O redator novo que entrou está fazendo aquele texto, mas ele só tem uma dúvida: qual é o negócio de vocês mesmo?”

TI

• “Essa ferramenta tem tudo o que você precisa. Qualquer coisa, a gente customiza depois.”
• “A interface vai ter que ficar assim, porque o nosso contrato com o fornecedor não inclui customização. Mas vocês podem mudar a logomarca e a cor dos botões.”
• “Nós fizemos as alterações de prioridade 3 antes, porque elas eram mais rápidas.”
• “Não dá para fazer.”

Deu para pegar o espírito da coisa? Ainda vamos conversar mais sobre esse assunto, mas já está bom por hoje. Agora, convido você a opinar, concordar, discordar e pôr lenha na fogueira. É só usar a caixinha aqui embaixo, o espaço é todo seu. Um abraço e até a próxima!

Artigo publicado no Intranet Portal em 24/02/2005