Produto
Site da Odebrecht S.A. e da Construtora Norberto Odebrecht

Desafio
Criar textos mais adequados à mídia web, respeitando as particularidades da cultura organizacional da Odebrecht e a nova arquitetura de informação dos sites

Solução
A Palavra-Chave realizou uma verdadeira imersão na cultura empresarial do cliente, por meio de reuniões e análise de documentação, para elaborar textos claros e alinhados à identidade da empresa.

O trabalho inicial de planejamento foi fundamental para o levantamento das possibilidades de melhorias no conteúdo. Ao longo da produção, foi preciso fazer um mapeamento das informações espalhadas por diversos sites relacionados à holding.

Verificamos a importância de inserir links nos textos para interligar conteúdos sobre as empresas da Odebrecht, até então dispersos. Novas páginas e ajustes na arquitetura da informação foram implementados por sugestões da Palavra-Chave.

Agência Parceira
Sirius Multimídia

Produto
Site de acesso restrito aos funcionários da Caixa, Caixa Seguros, Funcef, Fenae e Fenae Corretora. No ambiente virtual, eles encontram informações pertinentes a seu cotidiano profissional e pessoal. O projeto foi idealizado pelo Programa Par, plataforma de relacionamento voltada para esses profissionais.

Desafios

• Transformar um site de relacionamento, visto como ambiente meramente transacional – para resgate de pontos –, em um grande mundo de colaboração e troca de conteúdo;
• Com recursos da Web 2.0, integrar as empresas parceiras, suprindo a necessidade de informações;
• Gerenciar blogueiros e parceiros de conteúdo, sem abrir mão da unidade entre os textos.

Solução

Como o projeto exigia a publicação de um grande volume de conteúdo, coube à Palavra-Chave mapear e articular parceiros capazes de abastecê-lo. A agência ficou responsável por essa gestão e pela produção de textos próprios e exclusivos.

A fórmula apresentada respondeu aos anseios do cliente ao viabilizar a publicação de vasto conteúdo, a custos reduzidos sem perder qualidade e pertinência do Mundo Caixa.

Agência Parceira
Casanova Comunicação

Na maioria dos casos, falta governança – uma estrutura clara de comando, políticas e padrões dos canais virtuais. Muito além da tecnologia, essa é uma questão de estratégia, cultura e processos – como mostram os artigos “Quem é o síndico da sua intranet?” e “7 razões para não atualizar seu portal“.

Esse será o tema do workshop “Governança Web – Como criar, implantar e manter ativa a gestão de sites, intranets e portais corporativos”, programado para os dias 25 e 26 de setembro, em São Paulo. Os instrutores Daniel Aisenberg e Fernando Viberti mostrarão como implementar e manter a governança viva dentro da empresa. Confira o programa:

Como sensibilizar os stakeholders
Atores da governança: você está envolvendo as pessoas certas?
- Entrevistas com stakeholders: como levantar as necessidades de cada um
- A importância do plano de comunicação
- Case: Petrobras

Como elaborar as políticas de governança
Pontos fundamentais em uma estratégia online
- O que deve ser enfatizado na política editorial
- Conheça as principais características da política de estilo (guideline)
- Quais as perguntas que as políticas de uso e privacidade devem responder
- Case Unilever

Como manter a governança ativa
Modelos de briefing e classificação das demandas
- Acordos de nível de serviço
- Enforcement: a “polícia” da governança
- Priorização das demandas no dia-a-dia
- Envolvimento dos pontos focais no planejamento
- Ações de comunicação interna

Como estabelecer métricas
Tangibilização do ROI: o que é possível mensurar?
- Seleção de métricas aderentes a cada tipo de estratégia
- Como segmentar as métricas para otimizar os resultados de cada área
- O dashboard (painel de controle) como tendência na análise de resultados
- Demonstração das ferramentas de análise Webtrends e Google Analytics

Governança na Web 2.0
O que são wikis e blogs corporativos e o modelo de governança que se aplica a cada um
- Derrubando o mito de que a web 2.0 é inimiga da governança
- Tendência: o que esperar da governança em ambientes cada vez mais colaborativos

Para saber mais e se inscrever no workshop, visite o site do Canal Executivo ou ligue para (11) 3079-9910.

Desafio
Produzir matérias e alimentar blog de orientação financeira, com linguagem simplificada e abordagem diferenciada para o público-alvo: os associados do Fundo de Pensão da Caixa Econômica Federal (Funcef)

Solução
Cobertura de eventos da área, incluindo entrevistas em áudio. Os assuntos da mídia são abordados com foco nas necessidades do público. Para dar dicas sobre finanças pessoais, redatores especializados utilizam as experiências dos próprios associados, além de consultar especialistas da Caixa.

Agência parceira
Mens Soluções Interativas

Desafio
Levantar e tratar conteúdo de alta complexidade e volume – disperso em documentos, sistemas e fontes de informação – gerando um produto final claro e atraente para os diversos públicos do site

Solução
Produção de conteúdo com base em entrevistas, pesquisa e análise de documentação, a cargo de profissionais especializados em economia e negócios

Agência parceira
Sirius Interativa

Desafio
Criar todo o conteúdo para o novo site do Sesi (Serviço Social da Indústria), com ênfase ao tom promocional. Além do prazo curto, era preciso consolidar diferentes culturas e visões dentro da entidade

Solução
Realização de um workshop para sensibilização de pessoas-chave do Sesi Nacional. Acompanhado de sugestões de interface e arquitetura de informação, o conteúdo foi produzido com base em entrevistas e em vasta documentação institucional.

Agência parceira
Sirius Interativa

Desafio
Elaborar conteúdo simultaneamente para os hotsites do Prêmio Sesi de Qualidade no Trabalho (PSQT) e do Mundial de Natação do Trabalhador, lidando com um prazo escasso e um grande número de interlocutores

Solução
Apuração e redação com abordagens próprias para cada hotsite – mais descontraído no Mundial e sóbrio no PSQT – e recomendações de melhorias na arquitetura de informação, todas aceitas pelo cliente. Os hotsites foram publicados entre fevereiro e março de 2007.

Aí é que está a pegadinha: o problema não é má vontade. A maioria das empresas tem dificuldades para gerenciar o conteúdo do site e – o mais importante – integrá-lo aos seus processos de atendimento. De um lado, fica o call center, com supervisão, treinamento, roteiros e metas de desempenho; do outro, um site autista, geralmente distante de quem coordena o 0800, com pouco ou nenhum controle de qualidade. O resultado não poderia ser diferente.

Ora, então por que abrir essa porta para o cliente? Muitas organizações criaram um ‘Fale conosco’ de forma impulsiva, sem planejar a administração das mensagens. É o tentador raciocínio do “nossos concorrentes têm, então nós também devemos ter”. No entanto, o site é apenas a ponta de um processo que, para funcionar, precisa envolver diversas áreas da empresa.

Aqui vão alguns exemplos de ações para melhorar a qualidade do atendimento via internet.

Treinamento: além de ser mais sofisticado do que o atendimento telefônico, o e-mail registra formalmente a resposta da empresa. Se os atendentes não forem bem treinados em redação e nas particularidades do negócio, os problemas irão muito além de respostas demoradas.

Formulários contextuais: cá entre nós, o cliente muitas vezes tem sua parcela de culpa. Quando envia um e-mail vago e incompleto, ele dá o saque em um irritante pingue-pongue com o SAC da empresa, que não pode fazer nada sem as informações necessárias.

Uma solução eficaz é criar um formulário para cada tipo de solicitação, devidamente categorizado no ‘Fale conosco’. Uma contestação de cobrança, por exemplo, deve incluir obrigatoriamente o código da fatura. Veja um bom exemplo no site da Brasil Telecom. (O exemplo saiu do ar, porque o site da Brasil Telecom foi absorvido pelo da Oi.)

Conteúdo de qualidade: quanto mais completo e esclarecedor for o site, maiores as chances de o cliente resolver sua dúvida sem precisar entrar em contato. Uma boa gestão de conteúdo não apenas melhora a imagem da empresa, como reduz custos de atendimento e retenção de clientes. Um exemplo legal é a Central de Atendimento do Submarino.

Aliás, o bom e velho FAQ tem sido cada vez integrado ao ‘Fale conosco’. Muitas lojas virtuais, que precisam se manter enxutas para competir, exibem uma lista com perguntas freqüentes antes de encaminhar o cliente ao formulário de contato. Esse conteúdo precisa ser claro, atualizado e bem dividido, com pesquisa por tema, palavra-chave e outros filtros. Nada de listão, que cansa só de olhar.

Modelos de resposta: ao criar e atualizar um banco de respostas padrão, a companhia agiliza o trabalho do atendente e uniformiza – dentro do possível – a comunicação. Mas lembre-se: os modelos devem servir de base para a resposta, e não um atalho para o preguiçoso “copiar-e-colar”. Mais uma razão para treinar e monitorar os funcionários do back office.

Sinergia com o call center: quem mais capacitado do que a área de atendimento para sugerir novas questões para o FAQ e melhorias nos modelos de resposta? Um representante deve manter contato com o gestor de conteúdo do site para, aos poucos, concretizar essa integração. Não é fácil – principalmente onde os departamentos agem como feudos – mas os resultados compensam todo o esforço e as articulações políticas.

Pontos focais: não é só o call center que deve entrar no processo de atendimento virtual. As principais áreas da empresa – RH, Marketing, Comunicação, TI e outras – precisam ter um representante, cada uma, para servir de interface com a equipe do ‘Fale conosco’ no caso de dúvidas específicas. Essa figura também deve acompanhar a conclusão dos contatos, já que as respostas são redigidas pelo pessoal do atendimento.

Retirada estratégica: às vezes, a melhor forma de lidar com o ‘Fale conosco’ é não ter um. Nenhuma empresa (salvo exceções, por motivos regulatórios) é obrigada a prestar atendimento via internet, então para que insistir em um canal sem ter condições de mantê-lo?

Essas sugestões só arranham a superfície, para você ter uma idéia de como as empresas precisam investir para atender o cliente decentemente via internet. O ‘Fale conosco’ ainda é o primo pobre do SAC, mas tem tudo para se tornar carro-chefe nos próximos anos. É bom as empresas se prepararem.

Artigo publicado no Webinsider em 26/09/2006

Desafio
Contar a história da informática nacional, de forma dinâmica e atraente, enfatizando a contribuição da pioneira Cobra à indústria

Solução
Pesquisa de fatos marcantes da tecnologia, da Cobra e do Brasil entre 1974 e 2004, roteirização de clipes multimídia e redação de textos para todo o hotsite, interligando sutilmente os assuntos. Hotsite veiculado no segundo semestre de 2004

Agência parceira
Canvas Webhouse

Desafio
Criar um ambiente de comunidade virtual para jornalistas, acadêmicos e profissionais especializados nos direitos da criança em toda a América Latina. Site administrado pela Andi – Agência de Notícias dos Direitos da Infância

Solução
Trabalho integrado de conteúdo e arquitetura de informação, orientado a organizar e explicar as diversas funcionalidades do site, com versões em português e espanhol. No ar desde março de 2005

Agência parceira
Digital Mediavox